Sucesso do Cliente – 12 Dicas Essenciais Para Conquistar Seus Clientes

Você já deixou de ir comer em um restaurante por que o atendimento é ruim? Já deixou de comprar em um site por que ele não tem usabilidade? Isso é a experiência do cliente.

A experiência do cliente ou Customer Experience, refere-se a todos os contatos que os consumidores têm com uma empresa durante as etapas do funil de vendas.

É todo contato que o cliente tem com a empresa ou produto durante o processo de compra, é o resultado de ações e estratégias adotadas pela força de vendas para gerar satisfação durante a jornada de compra do consumidor.

É proporcionar uma experiência única e personalizada.

Estamos vivendo a era da experiência, e isso não podemos negar, cada vez mais, as empresas estão se preocupando com a  satisfação e fidelização

Há diferenças entre experiência do cliente e serviço ao cliente, o customer experience se refere a todos os momentos que o cliente tem com sua empresa, e não apenas aqueles com a equipe de atendimento.

Também há diferença entre experiência do cliente e sucesso do cliente, o customer success, é uma equipe dedicada ao atendimento ao cliente, e por garantir que os clientes de um produto ou serviço obtenham o melhor resultado possível após a compra. 

As empresas estão buscando encantar seus clientes, através de um bom atendimento, brindes, descontos, diferenciação, soluções rápidas dos seus problemas e com a interação em redes sociais.

De acordo com a PwC, para 73% dos consumidores, a experiência é um dos fatores mais importantes para a decisão de compra, outro estudo também da PwC, mostra que oferecer uma boa experiência de compra pode render o aumento de até 23% de lucro.

Uma boa experiência deixa o cliente com gostinho de quero mais, não pelo seu estabelecimento ser o mais próximo da residência dele, ou por ser o mais barato, mas pela boa experiência que ele teve das outras vezes, afinal todo cliente gosta de ser mimado e de se sentir valorizado.

De acordo com a Rock Content, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

Essa boa experiência proporciona a valorização da marca, pois gera a propaganda boca a boca, quem gosta do seu produto, tende a indicar para seus amigos, colegas de trabalho e familiares, também chamado de Marketing de indicação, o cliente se torna um promotor da sua marca,  de acordo com a Nielsen, 83% das pessoas têm confiança total ou parcial em recomendações de amigos e familiares.

Ainda que a concorrência se esforce para criar diferenciais competitivos, ele não trocará o produto ou serviço, porque sabe que o valor agregado compensa.

De acordo com a The True Value of Customer experience, entregar uma boa experiência para clientes pode gerar uma redução de mais de 30% nos custos de atendimento.

Mas a propaganda também pode ser ao contrário se a experiência do cliente for ruim, ele pode fazer uma propaganda negativa, nos dias de hoje com o advento da internet, onde tudo é postado e com o omnichannel, a preocupação com a experiência do cliente se tornou ainda maior, os clientes podem externar sua satisfação e insatisfação, disseminar sua boa ou mau impressão nas redes.

59% dos clientes deixam de fazer negócios após uma experiência de compra ruim.

E de acordo com a revista Exame, por atender mal, as empresas brasileiras perderam R$400 bi em 2018.

Aqui vão 12 dicas de como melhorar a experiência do seu cliente:

  • Entenda quem, de fato, é o seu cliente. Conheça suas particularidades, necessidades, dores e desejos.
  • Considere todas as etapas pelas quais o seu consumidor pode passar e verifique o que pode ser melhorado em cada uma delas
  • Ofereça a mesma experiência em todos os seus canais de atendimento
  • Invista em ações que promovam a criação de laços com os seus clientes, e não apenas a primeira venda
  • Aposte no pós-venda
  • Facilite a interação do seu cliente, oferecendo diferentes canais de atendimento, em especial os preferidos do seu público-alvo
  • Mensure os resultados da sua estratégia 
  • Personalizar o atendimento
  • Oferecer produtos e serviços qualificados
  • Gerencie seus processos
  • Mapeie a jornada do cliente
  • Realize pesquisas de satisfação: Utilize dados e tecnologia, para medir a experiência do cliente, como: CRM, Power BI, inteligência artificial, chatbots, URA humanizada, Salesforce, Hubspot Sales, NPS, CSAT

Alguns exemplos de empresas que usam essa metodologia: Nubank, Netflix, Sephora, Outback Steakhouse, Disney e Apple.

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