5 Gaps da Qualidade: Correspondendo às Expectativas dos Clientes

Já falamos em posts anteriores aqui no blog sobre a importância de se gerar valor para um serviço ou produto.

Uma forma muito interessante e efetiva de se fazer isso é diminuindo a distância entre o que você entrega e o que o cliente espera receber.

Essas divergências relacionadas às expectativas acontecem em várias partes do processo.

Portanto, devem haver formas de se lidar com esses problemas em múltiplas etapas.

Neste texto blog apresentamos os 5 gaps da qualidade, que identificam as divergências de expectativas e sugere ações para se lidar com cada um deles.

Segue no post pra entender melhor sobre o assunto!

Os 5 Gaps

Primeiro Gap

O primeiro gap, ou a primeira divergência, está relacionada com a diferença entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu como sendo a expectativa daquele cliente.

Segundo Gap

A segunda divergência diz respeito ao que a empresa entendeu que o cliente quer e o planejamento que ela elabora para atender a isso.

Terceiro Gap

A distância entre o que é planejado e o que é executado constitui o terceiro dos gaps da qualidade.

Quarto Gap

A diferença entre o serviço ou produto que é gerado e a comunicação que acontece com o cliente. A comunicação com o mercado não bate com o que é produzido

Quinto Gap

Por último, a diferença entre o que foi produzido pela empresa no final das etapas e o que o cliente esperava receber.

Razões para a Ocorrência dos 5 Gaps

Em cada um dos 5 Gaps da Qualidade existem diferentes razões para que apareçam.

Causa do Primeiro Gap

A má interpretação de seu público-alvo pode ser um fator muito relevante no aparecimento do nosso primeiro Gap.

Uma pesquisa que não seja bem feita a respeito das necessidades do cliente e deficiências comunicativas entre o interior da empresa e o cliente levarão ao primeiro Gap.

Causas do Segundo Gap

Um descaso com a qualidade e o uso de metodologias falhas na definição dos processos é o que leva ao segundo gap, afastando-se ainda mais da expectativa inicial do cliente.

Causas do Terceiro Gap

O terceiro gap pode ocorrer por diversos fatores. Dentre eles, o conhecimento insuficiente para a realização do serviço, o trabalho em equipe inefetivo e outros problemas como um ambiente de trabalho desmotivador.

Causas do Quarto Gap

Os problemas que podem ocasionar o surgimento do quarto gap envolvem o desconhecimento da atual situação dos trabalhos, o não controle das operações e falhas de comunicação.

Causas do Quinto Gap

Sendo o quinto gap, apenas a complicação de todas as outras falhas, suas causas são basicamente a existência de quaisquer dos outros 4 gaps no processo.

É importante que uma empresa esteja ativamente em busca de superar esses gaps, de forma com que não cheguem a ocorrer.

Ações como mapeamento de processos e atenção à cadeia de valor podem evitar tais problemas e tornar a empresa mais competitiva.

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