Jornada Do Cliente – O Que é e Como Estruturar Cada Fase!

vendas

Mesmo em ano de pandemia o setor de comércio varejista teve um aumento anual de 1,2% segundo dados fornecidos pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), mesmo em situação alarmante não paramos de comprar, a categoria de eletrônicos teve um crescimento de 139,92%, seguido de utensílios para casa e moda, respectivamente tiveram aumento de 83,04% e 71,88%.

Mas a pergunta a se fazer é: o que leva alguém a comprar algo?

A resposta dessa pergunta está na Jornada do Cliente , que é basicamente o caminho que uma pessoa percorre até a compra, esse processo está totalmente inserido no Funil de Compras.

compras

O processo de compra não acontece apenas na hora que assinamos o recibo e levamos o produto para casa, ele começa com uma intenção ou descoberta, que pode ser gerado pelo anunciante, por isso é importante mapear desde o início cada passo do cliente, atuando de forma estratégica logo no começo.

Uma propaganda de celular acaba de ser lançada, falando de um aparelho com tela mais resistente a quedas, essa propaganda cumpre a função de despertar um interesse de compra, esse novo atributo demonstrado faz com que o cliente pense sobre a necessidade de comprar um novo celular, após ele ver que o seu atual aparelho se encontra com a tela trincada e que todos os outros que ele teve também caíram e quebraram a tela.

Conseguiu ver que o consumidor acaba de descobrir que tem uma nova necessidade e que a compra de um celular é a resolução da sua dor?

É importante entender que compramos solução de um problema e não uma especificação, ao comprar uma moto, o usuário não está interessado em saber qual peças compõe o motor ou como se dá o funcionamento da suspensão, ele está interessado em resolver uma dor, seja ela otimizar o seu tempo em se locomover ou economizar gastos com deslocamento, por isso, a classificação de clientes deve ser algo bem estabelecida.

Se você vende um produto ou serviço, deve saber qual o processo que seu cliente passa até chegar na compra, a jornada do cliente vai tratar de cada etapa, demonstrando com deve ser feita e quais informações são obtidas em sua aplicação.

A Jornada do Cliente é dividida em quatro pontos:

jornada de compra
aprendizagem e descoberta
  • Aprendizagem e descoberta – Essa é a primeira etapa, quando o cliente está entrando no funil de vendas e ainda não sabe exatamente que tem um problema, uma demanda a ser solucionada. Justamente por isso, ele não está em busca de soluções específicas. 
problema
  • Reconhecimento do problema – Aqui acontece a aprovação da presença de uma necessidade, onde ele avalia e consegui ter a certeza que esse problema é concreto.
solução
  • Consideração de solução – Essa é a etapa seguinte, quando a demanda já está muito bem esclarecida. Ou seja, a pessoa já decidiu que realmente precisa do serviço oferecido e, começa a considerar as suas opções. É nesse momento que o cliente em potencial dá início a uma pesquisa para saber quais empresas oferecem esse tipo de serviço, jogando no “Google”, buscando nas redes sociais, pedindo indicações para familiares e amigos e até procurando opiniões em grupos específicos e segmentados.
decisão
  • Decisão de compra – Esse ainda não é processo final de compra, aqui o cliente já decidiu que vai comprar o serviço (produto), agora é importante entender que deve ser tomado decisões para que ele opte em comprar o seu serviço, uma ferramenta usada são os gatilhos mentais. Um bom exemplo é o gatilho da urgência: você pode criar conteúdo para as redes sociais dizendo que são os últimos dias para quem quer contratar o serviço com um preço promocional, por exemplo.

A jornada do cliente na prática

A história do jovem Romulo exemplifica esse processo.

ebook planejamento comercial

Romulo estava tendo muitas dores de cabeça, mesmo após tomar remédios as dores continuavam, isso estava o incomodando muito, seu dia começou a se tornar bem menos produtivo devido ao incômodo.

Ele decidiu pesquisar sobre o assunto e ver o que podia ser feito, não queria ir ao médico para olhar algo simples como uma dor de cabeça.

decisão

Ao pesquisar sobre o que pode causar dores na cabeça, achou o blog de uma ótica, onde falava de trabalhos que dependem do uso de telas de computadores podiam causar dores de cabeça, devido ao uso excessivo da visão e que um óculos para leitura resolveria o problema.

Romulo sabia que não enxergava tão bem e que estava forçando sua visão para visualizar os diversos números apresentados nas planilhas que fazem parte do seu dia a dia na empresa, assim, essa atividade poderia estar relacionada as suas dores recorrentes.

metas

Uma das metas (que já vinha sendo postergada) para o novo ano que se iniciava era providenciar um óculos, uma vez que, já havia percebido que sua visão estava comprometida, Romulo já não conseguia ler as bulas dos remédios que comprava para suas dores de cabeça.

Agora, ele precisava providenciar um óculos, mas viu que não era tão simples assim, pois dependia da realização de um exame.

teste

Então, voltou a pesquisar sobre sua necessidade, buscando por consultórios que realizasse os exames, em suas buscas foi direcionado novamente para o site do blog que o ajudou a descobrir a origem da sua dor, viu que aquela ótica possuía um consultório junto a loja, e melhor ainda, estava localizada uma rua abaixo da empresa onde trabalha, dessa forma, no horário do almoço Romulo decidiu passar na loja e marcar o exame.

Como o consultório fazia parte da ótica, Romulo recebeu uma promoção que condicionava um desconto de 40% no valor do exame, caso ele opte por comprar os óculos na ótica, ele achou interessante e decidiu comprar seu óculos por lá mesmo, após todo processo finalizado e com o óculos em uso, viu que não apresentava mais dores de cabeça.

Conseguiu ver que o Romulo passou por toda a Jornada do Cliente?

Ele descobre que precisa de um óculos, mesmo pesquisando sobre dores de cabeça, pois, ainda não sabia a causa do seu problema. Por meio do blog, Romulo reconhece a causa do seu problema, posteriormente passando a considerar a compra imediata de um óculos. Na sua decisão, receber uma promoção de 40% no exame fez com que ele concluísse sua compra, optando pelo óculos oferecido pela ótica.  

jornada do cliente

Ter cada etapa bem estabelecida faz com que você tenha uma estrutura eficaz para que o cliente passe por ela, se aquela ótica não tivesse um blog com informações direcionadas, um consultório junto a loja e uma promoção para atrair o cliente na hora da decisão, provavelmente o Romulo compraria um óculos em outro lugar, por isso é importante entender cada momento da Jornada do cliente.

Se gostou do conteúdo e quer saber mais sobre o assunto, elaboramos um e-book que foi dividido em duas partes, que vai detalhar todo o processo de vendas, explicando sobre outros assuntos relacionados como, Planejamento Comercial, Estrutura de Vendas e Implantação.

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Assista esse vídeo que também vai te direcionar no assunto.

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